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Poste Italiane, l’assistenza ai clienti passa sempre di più dall’intelligenza artificiale

Poste Italiane ha abbracciato la tecnologia a tutto tondo. Grazie a Poste, il suo Assistente Digitale, l’azienda è riuscita a gestire oltre 12 milioni di conversazioni dell’assistenza clienti (più di 4 milioni da inizio anno). In genere, Poste si trova ad affrontare 30 milioni di richieste l’anno, una mole che in passato ricadeva sul personale. 

Poste è un bot basato su intelligenza artificiale, a disposizione dei clienti che vogliono interagire con Poste Italiane, in grado di rispondere via telefono, web e WhatsApp in linguaggio naturale sia verbale che scritto. Il sistema sfrutta l’ecosistema dei servizi cognitivi in cloud di Microsoft.

Da poco più di un anno stiamo applicando l’intelligenza artificiale, opportunamente progettata e istruita, per rispondere alle numerose richieste di assistenza che ogni giorno giungono dai clienti. Il numero è aumentato proprio in pieno periodo COVID-19, anche per via del cambiamento di abitudini di consumo da parte dei cittadini che hanno necessità di un maggiore supporto a distanza, ad esempio, su transazioni economiche o ancora su spedizioni e consegne di pacchi, giusto per citare qualche ambito”, fa sapere Poste Italiane.

Ove il bot non è in grado di rispondere, mette in contatto il cliente con un operatore umano. I clienti possono dialogare con Assistente digitale “Poste” per supporto sui servizi finanziari, Postepay e Bancoposta (richiesta di saldo, lista movimenti, blocco carta, accesso al PIN,…), recupero delle proprie credenziali, verifica della tracciatura di un pacco o di una raccomandata, di accettazione dei telegrammi, qui a porsi come fil rouge tra la contemporaneità e la storia, tanto in forma di voicebot (interagendo con la voce sui numeri dedicati) quanto in forma di chatbot sui siti poste.it e postepay.it (scrivendo liberamente cosa si desidera ottenere).

E ancora garantisce facile accesso alla prenotazione di un ticket per lo sportello tramite il canale WhatsApp al numero 3715003715. Non da ultimo, assiste su specifici servizi nati per rispondere a bisogni tipici delle piene ondate COVID-19, come ad esempio il reperimento del giorno e dell’ufficio postale a cui recarsi a prendere la pensione. Più di 400mila richieste indirizzate per i servizi legati al COVID-19, risolte in modalità totalmente digitale e automatica.

Presto approderà anche su servizi SPID, assicurativi, fino ad arrivare a coprire esigenze specifiche del mondo logistico, telecomunicazioni e nuove annunciate aree di business su cui si muoverà il Gruppo.