L’IA sta evolvendo più rapidamente di quanto le imprese siano in grado di comprenderla, gestirla o governarla. Aumentano i modelli di IA, le applicazioni, gli agenti, e il focus si sposta sempre più su rendere gli agenti di IA sempre più autonomi e indipendenti, pur fissando paletti e lasciando alle persone la decisione.
ServiceNow vuole mettere ordine in questo caos e in occasione di Knowledge 26, al quale è presente anche Edge9, ha svelato tutte le novità su cui sta lavorando. Sono davvero numerose e il focus dell’azienda è molto chiaro: potenziare l’AI Control Tower, lanciata lo scorso anno, per renderla sempre più connessa coi dati e i sistemi di IA aziendali, quali essi siano. E, allo stesso, tempo, offrire nuove agenti specializzati in specifiche funzioni aziendali.
La nuova AI Control Tower di ServiceNow
La nuova AI Control Tower è stata potenziata per lavorare anche fuori dal perimetro ServiceNow, rendendo disponibili integrazioni per AWS, Google Cloud, Microsoft Azure e applicazioni come SAP, Oracle e Workday. Molte imprese hanno iniziato a distribuire funzioni di intelligenza artificiale in reparti diversi, spesso dentro applicazioni verticali, con il rischio di perdere visibilità su cosa viene usato, da chi, con quali dati e con quali permessi, e la torre di controllo di ServiceNow intende mettere ordine in questo caos.
La nuova versione di AI Control Tower introduce oltre 30 nuove integrazioni enterprise, l’osservabilità in tempo reale sul comportamento degli agenti, dei controlli automatizzati di rischio e compliance, governance delle identità estesa agli ambienti hyperscaler oltre che dashboard per tenere sotto controllo la spesa per l’IA. Un punto, quest’ultimo, importantissimo, dato che l’IA che doveva abbattere i costi portando più efficienza, sta iniziando a costare davvero moltissimo: senza controllo, il rischio è quello di arrivare a dilapidare cifre gigantesche in token.
Ma la spesa è solo uno dei problemi che stanno affrontando le imprese che hanno adottato l’IA agentica: non basta installare un agente sui propri sistemi. Per usarlo con sicurezza, bisogna poter capire cosa sta facendo, dove sta prendendo decisioni, se sta rispettando le policy e quale impatto economico sta generando. Che è proprio il compito principale della nuova versione di AI Control Tower.
Gli specialisti AI: dall’assistenza alla vera esecuzione dei processi
Parallelamente alle novità del centro di controllo per l’IA, a Knowledge 26 ServiceNow ha portato novità relative all’Autonomous Workforce, cioè la trasformazione degli agenti di IA da strumenti che rispondono o assistono a sistemi che prendono in carico attività strutturate. ServiceNow porta nuovi agenti specializzati su CRM, esperienza utente, operazioni IT, sicurezza cyber. L’ambizione è spostare l’AI dal livello dell’interazione al livello dell’esecuzione: non solo aprire un ticket o suggerire un’azione, ma gestire un flusso dall’intake alla risoluzione, con ruoli definiti, autorizzazioni aziendali e governance incorporata.
ServiceNow afferma che, internamente, l’Autonomous Workforce gestisce già oltre il 90% delle richieste IT dei dipendenti e che il Level 1 Service Desk AI Specialist risolve i casi assegnati il 99% più rapidamente rispetto alla gestione umana.
Action Fabric: le IA di terze parti sotto controllo
L’IA, insomma, non viene proposta come un livello separato, ma come componente operativa integrata nei workflow di vendita, assistenza, ordini, dispute, rinnovi e supporto interno. A questa logica si collega anche Action Fabric, con cui ServiceNow apre il proprio sistema di azione ad agenti costruiti fuori dalla piattaforma, inclusi quelli basati su Claude, Copilot o sviluppi proprietari dei clienti.
L’aspetto più importante è il supporto al Model Context Protocol Server, ora generalmente disponibile, che permette agli agenti esterni di eseguire azioni enterprise in modo governato. Con questo approccio, ServiceNow mira non solo a spingere la propria IA ai clienti, ma si propone come orchestratore anche delle IA di terze parti. Un aspetto importante, considerato il fatto che nessuna azienda, a oggi, si limita a una singola IA, ma adotta soluzioni di vari produttori.
Otto: l’interfaccia unica per cercare, chiedere e far lavorare l’IA
Altra novità di spicco annunciata a Knowledge 2026 è ServiceNow Otto, la nuova esperienza di IA enterprise. Otto mette insieme IA conversazionale, ricerca aziendale e workflow autonomi in un’unica interfaccia. L’obiettivo è ridurre la frammentazione che oggi caratterizza l’uso dell’intelligenza artificiale in azienda: chatbot in un’applicazione, assistenti in un’altra, ricerca documentale altrove, workflow ancora gestiti nei sistemi tradizionali. Otto prova a portare tutto nello stesso punto di accesso, permettendo alle persone di trasformare un’intenzione in un risultato operativo attraverso sistemi, desktop e processi diversi.
La differenza rispetto a un assistente generico è nel collegamento con la piattaforma sottostante. Otto non viene presentato solo come un’interfaccia conversazionale, ma come il front-end di una macchina che ha accesso a dati, contesto operativo, policy, workflow e specialisti AI. È qui che ServiceNow prova a differenziarsi dai molti copiloti enterprise: non basta generare una risposta corretta, bisogna agganciarla a un’azione verificabile dentro l’organizzazione. In questa prospettiva, Otto diventa il punto in cui l’utente chiede, la piattaforma interpreta il contesto, gli agenti eseguono e AI Control Tower mantiene il controllo su sicurezza, governance e misurazione dei risultati.